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    El cliente NO siempre tiene la razón III

    ¿Qué hacer cuando un cliente no tiene la razón?
    Por Carla Goodman
    http://www.soyentrepreneur.com/pagina.hts?N=9117
    Seguramente a usted le resulta familiar el que reza “el cliente siempre tiene la razón”. Pero, como usted también sabe, toda regla tiene una excepción: como cuando un comensal se rehúsa a pagar la cuenta; cuando un cliente demanda un reembolso total por una devolución que él descompuso; cuando un socio cambia de opinión a mitad de un proyecto y espera que usted absorba el gasto adicional o cuando una ama de casa arma un teatro por que tiene que esperar su turno en la caja.

    En cierto momento de su carrera como empresario entrará en conflicto con clientes que no tienen la razón pero, no obstante, tensionan sus músculos, alzan la voz y demandan que sus necesidades se satisfagan incondicionalmente. Usted no tiene por qué tolerar tal conducta por miedo a ofender al cliente y perder una operación comercial. Más bien, necesita una estrategia para manejar clientes temperamentales y resolver sus conflictos. El enfoque adecuado no sólo le ayudará a salvar la relación con su cliente, sino la fortalecerá y transformará en algo agradable para usted.

    El enfoque correcto, según la autora y conferencista empresarial Dru Scott Associates en California, consiste en reescribir el viejo dicho para que, en vez de decir “el cliente siempre tiene la razón”, diga “el cliente no siempre tiene la razón, pero no por ello deja de ser cliente”, No se trata de un asunto sobre quién tiene la razón, sino de salvar una relación. La persona es su cliente, quien le está pagando por un servicio y merece que se le trate con dignidad. “Se le puede decir `no’ a un cliente enojado y exigente, y aún así tratarlo con respeto”, explica Scott, quien detalla esta estrategia en su libro Customer Satisfaction And Repeat Business (La satisfacción del cliente y como repetir las ventas).

    Estas son algunas recomendaciones para lidiar con clientes irrazonables e iracundos, tratarlos con el debido respeto y conservar su diferencia.

    1. Fíjese límites. Para atender mejor a sus clientes, déjeles saber qué espera de ellos. Establezca algunas políticas firmes desde el principio e indíqueles cuáles son. Por ejemplo, explique claramente su política sobre devoluciones o en qué condiciones hace entregas gratuitas a domicilio. Si dirige una empresa de servicios, pregunte a sus clientes cuáles son sus expectativas específicas y cuantificables antes de empezar un trabajo. De esta manera reducirá la posibilidad de un malentendido o de un conflicto de grandes dimensiones.

    A veces un conflicto con un cliente que insiste en tener razón puede alterarlo sobre un problema operativo que es necesario resolver. “Lo que al principio es un asunto de quién tiene la razón, puede convertirse en una manera de solucionar un problema empresarial en ciernes”, afirma Scott. “Si la gente se queja por que ha estado esperando en la fila equivocada, tal vez sus letreros no son claros. Sí los clientes siempre se atrasan en sus pagos, tal vez el problema radica en el proceso de cobranza.”

    2. Aprenda a negociar. Determine por adelantado qué está dispuesto a ceder y qué no. Así, cuando empieze a negociar con un cliente molesto, no tome decisiones al vapor por sentirse presionado. Sea consciente de qué parte del proyecto estaría dispuesto a rehacer gratuitamente, qué descuento estaría dispuesto a dar a un cliente que llega un día después de sus rebajas anuales, o cuánto tiempo extra le dedicaría a un cliente por salvar una cuenta incobrable.

    3. Escuche y sienta empatía. “Algunos clientes insisten en que tienen la razón y se vuelven exigentes, por que es la única manera que conocen para lidiar con la situación”, señala Rebecca Morgan, propietaria de Morgan Seminar Group de California, y autora de Calming Upset Customers (Cómo calmar a un cliente enojado). “Tal vez su cliente esté actuando mal -agrega- pero es la única manera en que sabe conseguir lo que desea.”

    Este tipo de clientes busca atención. La mejor defensa, en opinión de Morgan, consiste en no tomarse a pecho las palabras o acciones del cliente. “Muestre compasión. Emplee voz, gestos y palabras profesionales y esfuércese por resolver la situación.”

    Henry Luke, propietario de Grand Oriental Chinese Restaurante en Ohio, evita que el problema con un cliente se convierta en batalla campal conservando la calma desde el principio. “No discutimos con los clientes; verdaderamente son nuestro jefe. Lo tomamos con calma”, dice Luke.

    Cuando un cliente insiste en que tiene la razón por no querer esperar 15 minutos más que el chef le prepare el platillo especial que ha ordenado, Luke se concentra en una solución sencilla y no en sermonear al cliente explicando los desafíos de dirigir un restaurante. “No somos un restaurante de comida rápida. Algunos clientes no tienen paciencia. Se les toma la orden y luego dicen `me voy’. Nos disculpamos agregamos que le estamos cocinando un platillo especial, pero como tienen prisa, le daremos prioridad”, explica Luke, quien también da al cliente un certificado de regalo con una frase que dice “Deseamos que vuelva.”

    4. Mantenga sus emociones a raya. Al Martin, propietario de Ruel Software, tienda de productos de software en Washington, advierte a sus empleados que nunca levanten la voz, sin importar cuán descortés sea un cliente. “Si el cliente está enfadado, entonces nuestro tono no deberá variar”, afirma Martin. “No debe permitirse que las emociones del cliente repercutan en la manera como se maneja la situación.”

    Tampoco debe ponerse en vergüenza a un cliente. “Un cliente insatisfecho puede tener un impacto muy negativo en el negocio”, agrega Martin, “ya que la mayoría de los negocios crecen por medio de recomendaciones.”

    Pueden surgir conflictos cuando un cliente telefonea para comprar software e insiste en que el precio que se le dio anteriormente es más bajo que el que se le pide que pague. En vez de decir al cliente que está equivocado, Martin y sus vendedores utilizan otra técnica que funciona siempre: “Le digo al cliente que seguramente le dimos ese precio, pero que fue un error”, dice Martin. “Luego le pregunto: `¿Qué quiere que hagamos?’”

    Al hacer esto, Martin está dando a saber que está dispuesto a resolver la situación, sin debatir quien tiene la razón. “Lo dejo en manos del cliente. La mayoría se retracta y acepta el precio. A quienes no lo aceptan, les damos el precio que ellos dicen que la habíamos dado originalmente. En cualquier caso, si en vez de debatir quién tiene la razón, trata al cliente con respeto y cierto sentido de la justicia, la situación se resuelve sola”, puntualiza Martin.

    Para que le paguen las cuentas pendientes, Martin también utiliza un enfoque ajeno a las confrontaciones. “Adoptamos el enfoque de que el cliente quiere pagar, no de que se quiere hacer el desentendido”, afirma, Así que cuando Martin telefonea a un cliente por motivo de una deuda, considera la cuenta sin pagar como un despiste por parte del cliente. “Esta táctica de buenos resultados 90 por ciento de las veces.”

    5. Válgase del sentido del humor. Aveces puede evitarse una trifulca con clientes que piensan que pueden hacer lo que se les dé la gana mientras estén de compras en la tienda, particularmente cuando se hacen acompañar por niños pequeños. Puede expresar su sentir sin ofender, si se vale del sentido del humor. Coloque un letrero que diga algo como “Los niños sin vigilancia de los padres serán depositados en el almacén hasta que sean reclamados”, o, un poco más atrevido: “Cualquier producto tomado en prenda por su hijo será cargado temporalmente a su tarjeta de crédito. . . por si acaso”.

    6. Deje que sus clientes se vayan. Gene West, propietario de Eagle Mountain, centro turístico con instalaciones para esquiar a campo traviesa, practicar ciclismo de montaña y caminata, ubicado en California, no cree que valga la pena conservar a un cliente enojado. Una vez solicitó a un esquiador que abandonara las intalaciones y nunca volviera, ya que aventó sus esquis y comenzó a proferir palabrotas cuando supo que la pista se había cerrado por razones de seguridad. West explica: “No quiero que mis clientes piensen que yo permito ese tipo de comportamiento”.

    Con estas estrategias, es muy probable que tenga mejores armas para evitar situaciones difíciles y, si fueran inevitables, para conservar a los clientes.

    Hasta que la Ira Nos Separe
    Aunque a veces las reacciones de un cliente pueden ser inesperadas, el cliente tiene todo el derecho a enfadarse con usted y su negocio si surgen cualquiera de estos problemas:

  2. Mal servicio.
  3. Mala actitud de parte del personal.
  4. Esperas prolongadas (en persona o por teléfono) para que se les atienda.
  5. Promesas incumplidas.
  6. Envíos tardados.
  7. Envíos de mercancía equivocada.
  8. Respuestas incompletas a las preguntas del cliente.
  9. Quejas tomadas a la ligera
  10. Asegúrese de que su negocio tenga una estrategia para eliminar o evitar cualquiera de estas situaciones.

    Wednesday 22 de June de 2005 | 11:01 / 31 Comentarios

Comentarios

31 Responses to “El cliente NO siempre tiene la razón III”

  1. Juan says:

    Y que nos pueden decir de las empresas que siempre ellos tienen razon (cosa cada vez mas frecuente)
    Las que ante una reclamacion lo primero que contestan es “las medidas que usted me dio”
    “lo que usted pidio” “a la hora que usted dijo” o frases parecidas
    o sea la culpa siempre es del cliente.
    Despues se comprueba que la culpa es de la empresa
    y se limitan a resolver el problema de mala manera
    y ni siquiera piden disculpas,con el resultado de que ese cliente lo pierden para siempre

    • Raul says:

      Tienes razón, pero aquí el problema tiene una raíz más profunda. Cuando en un país como México, que se caracteriza por ser unos de los países con más monopolios en el mundo, siempre habrán este tipo de problemas. Cuando tú quieres comprar un producto y te encuentras que sólo hay uno o dos provedores, no tienes de dónde elegir y es cuando esos empresarios abusan por ser quizá los únicos que venden determinado producto y pues el cliente tiene que aguantar. A veces no siempre el empleado tiene la culpa, pues es el dueño el abusivo, que como no es el que da la cara al cliente de manera directa, condiciona a los empleados a no hacer ninguna concesión, de lo contrario, se los descuentan al empleado. En cambio, si tú estás en Estados Unidos (por citar un ejemplo), quieres comprar el producto y te encuentras que hay 10 o 20 empresas que lo ofrecen, lo que implica que esas empresas están en plena competencia a diario y pues para ellos perder un cliente, es un impacto muy negativo. Aquí por ejemplo casi todas las empresas de comunicaciones pertenecen a un mismo dueño (monopolio) y pues tenemos pésimos servicios. No así en Estados Unidos, donde hay muchos dueños y pues compiten entre sí por los clientes, y por eso hay servicios más baratos y de mejor calidad. O Japón por ejemplo, que cualquiera de las muchas empresas de telecomunicaciones te ofrece por lo menos un servicio de 65 mbps de ancho de banda, y aquí en México, ninguna de las empresas de telecomunicaciones te entrega más de 0.65 mbps, ¿por qué?, por culpa de los monopolios, además de que el gobierno siempre está prohibiendo la inversión privada para hacer muchas empresas que produzcan un mismo producto por una “soberanía estúpida” que nos venden los políticos. Así está igual con la luz, que llegan los recibos carísimos, por qué? porque sólo hay una empresa llamada CFE, y los precios d ela luz bajarían si hubiera más empresas, más competencia, y por qué no hay más empresas? porque el gobierno no quiere abrir la inversión privada por “soberanía nacional”, ya que CFE es la minita de oro (igual que pemex, otro ejemplo claro de por qué gasolinas tan caras, porque sólo hay una empresa que la vende) de los políticos. Es por ello que los políticos siempre preferirán las cosas como están porque les conviene a ellos, no a la gente. La gente piensa que las privatizaciones nos hunden y que benefician a los políticos. Si realmente las privatizaciones benefician a los políticos, ¿por qué creen ustedes que los políticos no han abierto a la privatización? PORQUE ES A ELLOS A QUIENES NO ES CONVIENE. Aquel que piense que los políticos piensan en nosotros, está en la ruina. En vez de pensar en el “por qué hay cosas que hacen” los políticos, tambiém pónganse a pensar en el “por qué hay cosas que NO hacen”. Nos dan “soberanía”, digo, “atole” con el dedo. Las cosas están así, en general, gracias a nuestros políticos gandallas de todos los partidos, PRD, PAN, PRI, PT, PANAL, convergencia, etc., todos sin excepción.

  2. Marisela says:

    Este tema me pareció muy interesante y muy deacuerdo en que los clienes no siempre tienen la razón,si bien nosotros vivimos de los clientes(empresas),pero eso no es motivo para darle razón siempre,ya que estos muchas veces pueden estar errados,es por eso que pienso que a estos tipos de clientes que se aferran a que ellos en todo tienen la razón así estén mal,es mejor dejarlos ir,porque sinó sería perjudial para la misma empresa(contagio negativo)

  3. Kiara says:

    Hola soy de Puerto Rico y veo su programa todos los dias he aprendido mucho de todos los casos q se ven ahi y les felicito por su programa. Tengo una situacion y quisiera saber si puede ayudarme y es la siguiente……Estoy casada hacen 7 años y pues aunque no me quejo y siempre ha sido muy tranquila mi relacion pues creo q ya no siento el mismo amor hacia mi pareja y he tratado de decirle q no quiero continuar con la relacion pero el no quiere entenderlo y pues quisiera saber su opinion. Gracias y espero pronta respuesta Gracias mil

  4. Ser says:

    kiara, creo que te equivocaste de talk show :P

  5. cesar estudiante de ventas says:

    gracias por dedicar tiempo para enseñarnos como manejar a los clientes
    sigan asi para poder terminar mis tareas vale………………………………

  6. esteban says:

    este esl el Documento de, el Cliente NO Siempre tiene la Razòn.

  7. Joe says:

    Esta persona que escribe este articulo, como los que cita aqui, tiene una vision limitada y simplista. Se les nota la costurita de solo defender los intereses capitalistas, que errados, como siempre. En todos los casos en que aun el cliente alegadamente no teniendo la supesta razon, sale ganado, pues el que pierde SIEMPRE SERA EL COMERCIANTE, y no el cliente, pues se ahorra el dinero, o si lo perdio con un ignorante empresario (como son CASI todos), no lo perdera mas. Asi que dejense de ser “abogaduchos” porque el titulito le queda grande Carla. Finalmente sepa que SIEMPRE existe ese famoso dicho anglosajon para el que diga que el cliente NO tiene la razon: YOU ARE FIRED!!!! Que le parece, ah?

    • Raul says:

      Gracias a los capitalistas, también tienes trabajo, comes y tus hijos tienen escuela.

    • Raul says:

      Bueno el término “you are fired” quiero entender que te refieres a Estados Unidos, ¿verdad?; esque en Estados unidos se trabaja bien, y se gana bien. Por lo tanto, si vas a ganar bien, obviamente tu trabajo tiene que ser impecable, y si no es impecable tu trabajo………….adivinaste! you are fired! jajajajajajaja

  8. danae perez says:

    oliiiiiiiiiiiiiiiiii…………………………….

  9. andrea manriquez says:

    hola super bkn la info

  10. alejo says:

    Realmente muy buen comentario para tener en cuenta.
    Yo soy de argentina, tengo un negocio modesto en mi ciudad donde nos dedicamos al diseño grafico y otras cosas como fotocopias, recarga de cartuchos, reparación de pc.
    A diario se ve a la gente molesta por si misma, irritada a tal punto que entres por el Angulo que entres todo les cae mal.
    a la hora de hacer un trabajo en diseño optamos por investigar bien al cliente, sus puntos de viste, colores preferidos y un montón de puntos en los cuales hacemos hincapié para que el cliente nos deje trabajar tranquilos y no estar plantados enzima de nosotros modificando y opinando cada paso que hacemos en su diseño ya que todos se consideran diseñadores.
    Yo, por mi parte, soy una persona de un temperamento un poco polvorita el cual me a llevado a echar y por poco a patearle el trasero a mas de uno por insultar y querer hacer revuelta.

  11. Ana Claudia says:

    SIEMPRE ME GUSTO ESA MUSICA LA CLIENTELA SIEMPRE TIENE LA RAZON QUE CANTA TACHA.CHAU

  12. De antemano agradezco su pronta respuesta.
    Tengo dos distribuidores que venden mis productos.Uno de ellos le vendio una pieza equivocada a su cliente y este le devolvio la pieza aduciendo su poco tiempo de utilidad.
    Mi otro distribuidor, se acerco al cliente mutuo y le soluciono el problema, vendiendole la pieza adecuada.
    Ahora tendre la visita de un tecnico de la fabrica y mi distribuidor 2 (el que soluciono el problema) me exige que no visite al cliente 1 con el tecnico de la fabrica, lo que me parece una exigencia caprichosa, por decir algo, ya que ambos distribuidores tiene la misma atencion tecnica de parte de la fabrica y lo que es mas, el distribuidor 2, empezo con mis productos, posteriormente a mi distribuidor 1, pero con una infraestructura tecnica mejor.

    Gracias por sus sugerencias

  13. Jack Bauer says:

    No estoy del todo de acuerdo: hay clientes que les molesta el hecho de que uno les tome compasión y por ello adoptan una actitud más agresiva. Ese tipo de “clientes” no tienen remedio, es lo que llamo un “cliente cacho”, una piedra en el zapato que no va a salir hasta que uno quede descalzo, lo que es lo mismo, hasta que uno se humille y se postre a sus píes. La solución es tacharlos de la lista de clientes y ya.

  14. Carlos Flamenco says:

    Yo tengo ocho anos de administrar mi negocio en Estados Unidos, es una compania Property Management,al inicio de mi emprendimiento sufri mucho con la falsa idea que “el cliente siempre tiene la razon” lo cual es totalmente falso, y tambien es relativamente falsa la premisa que es uno(el dueno del negocio ) el que siempre va a perder porque un cliente se va, aunque parezca contradictorio lo que dire,hay veces que uno gana cuando un cliente se va,hay un tipo de cliente que es una especie de sanguijuela que le quiere chupar lo ultimo al negocio,ese tipo de cliente no deja mayor ganancia pero deja una energia tan negativa en el dueno y sus empleados que en un determinado momento puede afectar incluso a los buenos clientes,debemos admitir que hay clientes dificiles, pero hay unos que son mas que dificiles son molestos e indeseables,afectan incluso a otros de nuestros buenos clientes,uno como dueno de un negocio no tiene que permitir que un cliente denigre nuestro servicio o producto, lo pueden criticar,pisotear pero al siguiente dia ahi esta llamando ese molesto cliente,para muchos quizas con que una persona les pague por su servicio o producto es todo, pero en lo personal en mi negocio yo tengo una pequena lista “negra “con los nombres de los clientes molestos y estamos a punto de sacarlos de nuestra vista,de hecho en todos estos anos me he desecho de por lo menos una docena de esta especie, no importa muchas veces cuanto dejes de percibir por parte de esta gente, el hecho es que desgasta un cliente como el “eterno insatisfecho”,el cliente”divo”( este ultimo en su mayoria son clientes que “pretenden” hacerle creer a uno que posee dinero,pero uno sabe bien que no,por la naturaleza de mi negocio se cuando un cliente tiene mucho dinero o cuando solo pretende, el cliente”pretensioso” es molestisimo, como yo digo molesta mas un cliente “pelado” que los mismo clientes millonarios de verdad.Yo al inicio como les dije sufri mucho de esta gente pero a partir de los cuatro anos de establecido en mi empresa decidi dar corte a este tipo molesto de clientes y hice “depuracion” de clientes,hoy tengo conmigo los clientes que nos gustan,nos enfocamos mas en ellos en brindar mejor servicio,porque tenemos mas tiempo sin los molestos!,trabajo con los clientes que me gusta trabajar,sentir empatia o como dicen sentir quimica, en lo personal solo por el dinero que uno percibe de un cliente no es razon suficiente para amargarse en nuestro negocio,hay que despachar de la mejor manera a esta lacra de cliente abusivo y que goza con denigrar,no permito que denigren ni mis servicios mucho menos a mis empleados, estoy en todo el derecho de escoger con quien deseo trabajar, y no soy de la famosa frasecita servil “el cliente siempre tiene la razon”,porque no siempre la tiene, y que bueno fue que decidi tener esta politica en mi negocio, y no por eso he dejado de crecer como empresa,al contrario esta situacion hizo que mi negocio se hiciera un poco mas exclusivo,pero a parte de dinero ganaras algo bien importante, la paz.

  15. Completamente de acuerdo con Carlos F. solo basta leer las estadísticas para darse cuenta de atención a clientes y ventas son de los trabajos más estresantes del mundo. En mi empresa costó mucho trabajo darnos cuenta de que no hay ser humano psicológicamente sano que soporte la repetida serie de sandeces que algunos clientes sanguijuela realizan en contra del personal de ventas. Hubo un año en que perdimos varios asesores de ventas por burnout, y no se nos “quemaron” por una excesiva carga de trabajo, los resultados con los sicólogos arrojaron que el problema fueron los problemas con los clientes, problemas que el personal se llevaba a casa como tarea por resolver y no les permitía un descanso real. Se buscó si las situaciones eran derivadas por algún proceso mal solucionado, aun cuando se eficiento y simplifico el procedimiento de compra el problema persisitió. La solución llegó cuando se automatizó el servicio y los clientes perdieron el contacto con el personal de ventas (ahora atención a clientes), aislados y atendidos por computadoras que no duermen, no se cansan, no se ofenden y tampoco opinan, los clientes ahora sólo nos reportan beneficios. La conclusión a la que he podido llegar es que el caracter más individualista de los nuevos compradores (no todos pero si un porcentaje importante) con su actitud más egoísta y prepotente se ha convertido el un dolor de cabeza insufrible para cualquier humano contemporáneo, y las viejas técnicas de soportar lo que sea a cambio de unas monedas tampoco van con la actitud del personal que también ve afectada su individualidad. En estos tiempos las únicas dispuestas a afrontar a los clientes 24 horas al día, los 365 días del año sin parpadear, sin remilgar y sin herir suceptibilidades serán las máquinas, pues basta apretar mal un botón para darse cuenta de que el que cometió el error fue el dedo y no el procesador.

  16. Maya says:

    Cuando un cliente nos ataca verbal, o fisicamente que se hace ..se esta volviendo común que hay que poner la otra mejilla , porque sino echan al empleado

    • Raul says:

      ¿Y por qué no llamar a la fuerza pública si tanto dicen ustedes tener la razón?, porque saben que en ese momento no la tienen.

  17. Anonymous says:

    me parece muy interesante el tema , por q siempre se nos ha tratado alos asesores como los del problema

  18. SU says:

    Hola!! hoy pensando en mi función en la empresa donde trabajo, me di cuenta que debía escribir un libro “EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON” hay dos arístas importantes en la descripción primaria, Primero si tenemos errores en nuestra empresa debemos tener excepciones y la segunda si el cliente es de esos que mencionan UT-supra donde generan negatividad…., debemos sacarlos del medio. En mi experiencia hasta le ofrezco la BAJA de su servicio y se enojan más, algunos nisiquiera entieneden el hehco de que estamos para servirles, ya que otras megas corporaciones bastardean la mente de los clientes. Entonces el equilibrio sería encontrar un cliente que entienda tus servicios y tus preocupaciones y tratar de brindarle el mejor PRe y POST venta, si ya se no es sencillo, algunos quedarán en el camino, otros entenderán con simple comparaciones, de todas formas siempre el cliente tiene una segund aoportunidad. Si a un cliente se le dice verifique su máquina porque esta funcionando mal, pues si el cliente desconfia por su impericia o profesionalismo, no somos nostros los que debemos convencerlos, de hecho un mecánico y un medico para mi pasan a ser servicios, y si no confío me debo una segunda opinión calificada, pues entonces…¿Porque te quejas si tiene solución? y si no la tiene ¿PORQUE TE QUEJAS?

  19. Francisco Parker says:

    NO SIEMPRE PIERDE EL COMERCIANTE. Si lo tomamos por el lado del dinero, no siempre pierde el comerciante cuando un cliente molesto y problematico se va, este tipo de cliente siempre le quita mas esfuerzo y tiempo a cualquier negocio y en ese sentido usualmente el cliente problema consume mas energia nuestra como duenos de negocio y de nuestros empleados tambien.
    Si lo tomamos por la PAZ MENTAL cuando el cliente prepotente, altanero y que cree que siempre se le debe rendir honores se va de un negocio se recupera tranquilidad y esa paz perdida con la que uno trabaja para los clientes que valoran el buen servicio. Mejor pocos pero buenos clientes que muchos y malos, al final no crean que esos clientes problemas dejan mas dinero que los buenos clientes, son mas exigentes, prepotentes, alardean de grandeza y al final como dice un comentario son los mas tacanos y sin dinero.
    El dicho anglosajon que menciona una persona en un comentario, es solamente eso un dicho sin sentido y gringo para variar, You are fired! que ridiculo, los duenos de negocios nunca somos despedidos, es el cliente el que se va, el negocio continua con otras personas normales, dejando a un lado los “dementes” clientes. Mi consejo es nunca se fijen en el precio y el dinero de soportar esas sanguijuelas de clientes problema, ninguna cantidad les dara la tranquilidad y armonia que es trabajar con quien uno desea trabajar y somos libres los comerciantes de estar al lado de quien nos sentimos bien y valora nuestros servicios, libres de escoger y depurar nuestra cartera de clientes. A los empleados como el del comentario You are fired! a esos si los pueden despedir en cualquier momento y a buscar a ver quien te quiere dar empleo, si eres resentido social no entiendes de que se trata estos temas. Lo mas seguro que seas mal empleado y desleal a tu empresa porque te consideras que siempre tienes la razon y te sientes agredido porque no se te rinde honores cuando compras en la tiendas de segunda. Sorry for you buey!

  20. Agobiada says:

    Trabajo cara al publico y en ocasiones llego al limite del cliente y lo mas gracioso de todo que si hay alguno que se queje de algo siempreme suelte la puñetera rcesita “el cliente siempre lleva la razon”. Y lo peor es que encima tengo que agradecer que estoy trabajando y aguantando a la gente “super agobiada”

  21. Agobiada says:

    Trabajo cara al publico y en ocasiones llego al limite del cliente y lo mas gracioso de todo que si hay alguno que se queje de algo siempreme suelte la puñetera racesita “el cliente siempre lleva la razon”. Y lo peor es que encima tengo que agradecer que estoy trabajando y aguantando a la gente. “super agobiada”

    • Raul says:

      Esa es actitud. ¿Pero a poco no sale de vez en cuando aquel cliente joven, guapo, que te sonríe y te invita a tomar el café mientras tú te pones colorada?, no pues sí qué agobiada estás jajajajajajajaja.

  22. Ximena Alvarez says:

    Estimados todos me parecen muy buenos sus comentarios, sobre todo ya que doy una clase de Mkt de servicios, desde mi humilde punto de vista, considero que los clientes somos una parte fundamental de cualquier negocio y por tanto nos merecemos buen trato, respeto, cordialidad. Claro no dejando de lado el hecho de que tenemos que los clientes debemos obrar razonablemente, pero esto se consegirá cuando se nos indique claramente las reglas, para saber a que atenernos. Además haciendo una buena investigación de mercado sobre todo en el caso de los negocios de servicios para que asi se satisfaga de mejor manera neustars necesidades.

  23. Felicidades por escribir sus opiniones.
    Estoy convencido que cuando un cliente ofende deja de serlo.

    • Anonymous says:

      amigo, en si lo q creo q quiso decir este post seria sobre como manejar esa situacion con estos clientes ”DIFICILES” jejejej pero por eso es muy importante aplicar estas tecnicas para q nuestro cliente enojado antes de ofender o haga lo q haga no deje de ser nuestro cliente . esto constituye a q sea como sea la persona tratar de dar un buen servicio al cliente sin dejar manipular el negocio o la venta por un cliente q usa la psicologia barata de q el siempre tiene la razon jejejejej. :)

  24. Mauricio V. says:

    Muy bueno el Post, les felicito. Estoy de acuerdo en que el cliente NO siempre tiene la razón, pero también con algunos criterios de Carla, de que se debe mantener la relación, siempre y cuando éste cliente no represente una carga para la empresa en cualquier nivel, sin dejar de atender a sus legítimos reclamos y sugerencias. Agregar simplemente que todos, sin excepción creo, debemos darnos cuenta de que estaremos siempre de los dos lados, tanto como clientes, como los que atenderemos a uno, aunque difiera en la cantidad o frecuencia de éstos… y por esto debemos ser cordiales siempre en los dos casos.

  25. Roy S.M. says:

    Y que me dicen de cuando por directriz de empresa uno no puede acceder a sus demandas, aunque uno mismo quisiera. Me pasó lo siguiente: Un caballero compró un par de zapatos el día anterior, al dia siguiente desea cambiarlos, se que los compró el día anterior, yo lo vi y doy fe de ello, pero el perdio la factura (comprobante de compra). Por mi, se los cambio, pero la empresa no me permite un cambio sin factura. Que se hace cuando la compañia es tan cerrada, y lamentablemente el cliente no entiende eso…

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